1. 서론디지털 전환이 가속화되면서 기업의 고객 서비스 채널로서 컨택센터의 중요성이 더욱 부각되고 있습니다. 컨택센터는 기업과 고객을 연결하는 핵심 접점으로, 단순한 고객 응대를 넘어 기업의 브랜드 가치를 좌우하는 전략적 채널로 진화하고 있습니다. 특히 코로나19 이후 비대면 서비스 수요가 급증하면서, 기존의 전화 기반 상담 체계로는 급변하는 고객 니즈를 충족시키기 어려워졌습니다. 이에 따라 AI 기술을 접목한 지능형 컨택센터로의 전환이 기업의 새로운 과제로 대두되고 있으며, 이는 고객 경험 혁신과 운영 효율성 제고를 위한 필수 요소가 되었습니다.2. 전통적인 컨택센터(PICC)의 이해전화 기반 인바운드 컨택센터(PICC: Phone-based Inbound Contact Center)는 고객의 문의와 ..
